Digitaalinen asiakaspolku tarkoittaa sitä prosessia, jonka asiakas käy läpi brändisi kanssa aina selailusta ostohetkeen ja ostohetkestä asiakassuhteen ylläpitämiseen. Avainasia on tunnistaa, missä vaiheessa asiakas on polulla ja tarjota oikeanlaista materiaalia oikealla hetkellä. Data ja analytiikka auttavat sinut pitkälle, kun etsit vastauksia kysymyksiin kuka, mitä, missä ja milloin – sinun tärkein tehtäväsi on ohjata asiakasta eteenpäin polulla ja tarjota hänelle arvokasta sisältöä.
Tässä blogissa käyn läpi digitaalisen asiakaspolun vaiheet ja mitä sinun tulee ottaa huomioon määrittäessäsi digitaalista asiakaspolkua.
Digitaalisen asiakaspolun voi jakaa neljään vaiheeseen: tietoisuus, arviointi, päätös ja uskollisuus.
Tietoisuus alkaa, kun asiakas kohtaa brändisi ensimmäistä kertaa. Samalla hetkellä hän astuu asiakaspolullesi. Ensimmäinen kohtaaminen voi tapahtua esimerkiksi mainoksen tai uutisen kautta. Asiakas saa ensimmäisen kokemuksen brändistäsi ja vilkaisun tuotteistasi tämän kohtaamisen kautta.
Seuraava vaihe digitaalisella asiakaspolulla on arviointi. Asiakas on astunut asiakaspolullesi, saanut ensimmäisen kokemuksen brändistäsi ja nyt hän arvioi sitä. Sinä taas vuorostasi haluat varmistaa, että asiakkaan kokemus on onnistunut. Tällöin lisäarvoa tuottava sisältö astuu kuvaan.
Asiakas lukee blogejasi, vierailee verkkosivulla ja liittyy mahdollisesti sähköpostilistallesi. Sinun tehtävänäsi on pitää asiakkaan mielenkiinto yllä viestimällä hänen suuntaansa säännöllisin väliajoin, tarjoamalla lisäarvoa tuottavaa materiaalia ja ohjaamalla häntä kohti seuraavaa askelta, ostopäätöstä. Voit pitää asiakkaaseen yhteyttä mm. sähköpostimarkkinoinnin, sosiaalisen median ja uudelleenmarkkinoinnin välityksellä. Asiakas tutustuu, syventyy ja arvioi jatkuvasti näitä tarjoamiasi sisältöjä. On siis erittäin tärkeää, että sisältö tuottaa lisäarvoa asiakkaalle.
Hurraa – potentiaalinen asiakas on siirtynyt eteenpäin asiakaspolulla ja hänestä on konvertoitunut asiakkaasi!
Verkkokaupassa seuraavat vaiheet digitaalisella asiakaspolulla voisivat olla Kiitos-viesti, Tervetuloa-viesti ja kuukausittainen asiakaskirje.
B2B-palvelun ostavan asiakkaan polkuun kuuluu todennäköisesti myös asiakastapaamisia, erityisesti silloin, kun puhutaan räätälöidyistä palveluista.
Niin tavallisen kuin digitaalisen asiakaspolun tavoitteena on aina Uskollinen asiakas. Uskollisuus varmistetaan hyvällä asiakassuhteen ylläpidolla ja erinomaisella asiakaskokemuksella. Sinun tulee varmistaa, että asiakas on tyytyväinen tuotteisiisi tai palveluihisi.
Onnistunut asiakassuhde tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas haluaa myös jatkossa ostaa sinulta tai tehdä jatkuvaa yhteistyötä kanssasi. Tämän myötä asiakas myös todennäköisesti suosittelee brändiäsi muille.
Uskollisuus ei kuitenkaan rakennu yhdessä yössä. Se on pitkäaikainen kokemus brändistäsi. Asiakkaan tulee kokea olevansa osa jotain hienoa, mikä auttaa häntä eteenpäin omalla polullaan. Uskollisen asiakassuhteen rakentamiseen ja ylläpitämiseen voi sisältyä mm. kyselyitä, erikoisalennuksia tai kutsuja erinäisiin tilaisuuksiin.
Mikä on se reitti, jonka asiakkaasi kulkee asiakassuhteenne aikana? Ennen digitaalisen asiakaspolun määrittämistä tulee miettiä, kuka on yrityksesi ostajapersoona ja mikä on optimaalinen reitti hänelle. Mieti siis vastaukset ainakin seuraaviin kysymyksiin:
Mitä työkaluja sinulla on nyt käytössäsi? Jääkö jotain tärkeää uupumaan? Työkaluja ja alustoja määritettäessä tulee miettiä edellisessä kohdassa esille nousseita asioita: mitkä työkalut tai alustat vastaavat parhaiten asiakaspolkusi tarpeita? Mieti siis ainakin seuraavia asioita:
Datalla on suuri rooli digitaalisen asiakaspolun onnistumisessa ja kehittämisessä. Sinun tehtävänäsi on määrittää, mitä sinun tulee mitata, jotta pystyt seuraamaan tuloksia ja kehittämään asiakaspolkua. Määritä siis ainakin:
Nyt olet listannut ylös digitaalisen asiakaspolkusi elementit – tiedät siis, mitä tehdä! Seuraavaksi sinun tulee laatia suunnitelma digitaalisen asiakaspolun toteuttamiseksi.
Hurraa – digitaalinen asiakaspolku on nyt määritetty ja pian pääset seuraamaan, miten asiakkaat kulkevat sitä pitkin. Tässä vaiheessa tärkein tehtäväsi onkin seurata dataa ja tulkita sitä. Tuleeko konversioita tavoiteltu määrä? Mikä toimii ja mikä ei?
Digiympäristö muuttuu niin kovaa vauhtia, että jatkuva seuranta ja kehittäminen on onnistuneen asiakaskokemuksen A ja O.
Digitaalisella asiakaspolulla halutaan tarjota asiakkaalle oikeaa sisältöä oikeaan aikaan. Asiakaspolkua määritettäessä tulee polun lisäksi määrittää toteutuksessa käytettävät työkalut ja alustat sekä tehdä suunnitelma digitaalisen asiakaspolun rakentamisesta. Suunnitelmassa määritetään aikataulu, vastuualueet ja toteutuksen kumppani. Erityisen tärkeää on seurata tuloksia datan avulla ja kehittää siten toimintaa. Näin asiakas saa erinomaisen kokemuksen ja sinä lisäät yrityksesi myyntiä.
Alina Venermo
Yrittäjä, CEO
alina.venermo@folcan.fi
+358 50 357 3684
Nettisivut ovat muutakin kun kaunis käyntikortti – niiden pitäisi toimia myynnin oikeana kätenä yritykselle. Yrityksesi kasvaessa ja kehittyessä on tärkeää, että kotisivut on luotu tukemaan
Olet saattanut huomata, että verkkosivuston päivityksen yhteydessä tehdyt muutokset (oli kyseessä joko järjestelmän tai sisällön päivitys) eivät näy selaimessa heti päivityksen jälkeen, vaikka käynnistäisit selaimen
Mainonnan seuranta on välttämätöntä, jotta voidaan tarkastella puolueettomasti mainonnan menestymistä ja tuloksellisuutta. Viime blogissa käsittelimme Google-mainonnan aloittamista tilin perustamisesta ensimmäisen mainoksen luontiin. Tällä kertaa kurkistamme