Mikä on digitaalinen asiakaspolku?
Opas digitaalisen asiakaspolun määrittämiseen

Digitaalinen asiakaspolku tarkoittaa sitä prosessia, jonka asiakas käy läpi brändisi kanssa aina ensimmäisestä digitaalisesta kohtaamisesta ostohetkeen ja asiakassuhteen ylläpitämiseen. Avainasia on tunnistaa, missä vaiheessa asiakas on polulla ja tarjota oikeanlaista materiaalia oikealla hetkellä. Data ja analytiikka auttavat sinut pitkälle, kun etsit vastauksia kysymyksiin kuka, mitä, missä ja milloin – sinun tärkein tehtäväsi on ohjata asiakasta eteenpäin polulla ja tarjota hänelle arvokasta sisältöä. 

Tässä blogissa käyn läpi digitaalisen asiakaspolun vaiheet ja mitä sinun tulee ottaa huomioon määrittäessäsi digitaalista asiakaspolkua.

Digitaalisen asiakaspolun vaiheet

Digitaalisen asiakaspolun voi jakaa neljään vaiheeseen: tietoisuus, arviointi, päätös ja uskollisuus. 

Tietoisuus

Tietoisuus alkaa, kun asiakas kohtaa brändisi ensimmäistä kertaa. Samalla hetkellä hän astuu asiakaspolullesi. Ensimmäinen kohtaaminen voi tapahtua esimerkiksi mainoksen, sosiaalisen median tai uutisen kautta. Asiakas saa ensimmäisen kokemuksen brändistäsi ja vilkaisun tuotteistasi tämän kohtaamisen kautta. 

Arviointi

Seuraava vaihe digitaalisella asiakaspolulla on arviointi. Asiakas on astunut asiakaspolullesi, saanut ensimmäisen kokemuksen brändistäsi ja nyt hän arvioi sitä. Sinä taas vuorostasi haluat varmistaa, että asiakkaan kokemus on onnistunut. Tällöin lisäarvoa tuottava sisältö astuu kuvaan.  

Asiakas lukee blogejasi, vierailee verkkosivulla ja liittyy mahdollisesti sähköpostilistallesi. Sinun tehtävänäsi on pitää asiakkaan mielenkiinto yllä viestimällä hänen suuntaansa säännöllisin väliajoin, tarjoamalla lisäarvoa tuottavaa materiaalia ja ohjaamalla häntä kohti seuraavaa askelta, ostopäätöstä. Voit pitää asiakkaaseen yhteyttä mm. sähköpostimarkkinoinnin, sosiaalisen median ja uudelleenmarkkinoinnin välityksellä. Asiakas tutustuu, syventyy ja arvioi jatkuvasti näitä tarjoamiasi sisältöjä. On siis erittäin tärkeää, että sisältö tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. 

Digitaalinen asiakaskokemus arvioinnin tukena

Digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi digitaalisissa kanavissa asiakaspolun eri vaiheissa. Tyypillisesti digitaalinen asiakaspolku ohjaa potentiaalista asiakasta verkkosivuillesi, jolloin ostopäätöksen tekeminen on kriittisessä tilassa. 

Asiakaskokemus digitaalisella asiakaspolulla muodostuu mm. kognitiivisten ja tunnepitoisten kokemusten kautta, jotka ovat yleensä aktiivista ja tietoista prosessointia. Sivustollasi vieraileva potentiaalinen asiakas sekä tietoisesti, että alitajuisesti kokee, vertailee ja käy erilaisia tuntemuksia läpi koko verkkovierailunsa aikana. Tästä syystä verkkosivujen visuaalisuus, toiminnallisuus, intuitiivisuus ja sisältö ovat tärkeässä asemassa.

Huomioi mm. Seuraavat kognitiiviseen tunnekokemukseen vaikuttavat kohdat verkkosivuillasi

  • Verkkosivuston käytettävyys (Mobiili- sekä tietokoneversiossa) 
  • Navigoinnin intuitiivisuus 
  • Sivuston tekninen toteutus
  • Sivuston visuaalinen toteutus  
  • Vuorovaikutuksen nopeus

Huomioi myös seuraavat tunnepitoiset kokemukset verkkosivuillasi

  • Koettu hyöty 
    Sisältö, tuotteiden ja palveluiden oleellisuus ja tiedon esittäminen. 
     
  • Koettu helppous  
    Esimerkiksi chattibotit vuorovaikutuksen tukena.
     
  • Koettu informatiivisuus  
    Asiakkaalle tarjottu tarvittava informaatio oikeassa paikassa oikealla hetkellä.
     
  • Koettu vuorovaikutus 
    Asiakaspalvelun nopeus, verkkosivujen viestintä ja vuorovaikutukselliset toiminnot. 

Pyydä ilmainen arvio verkkosivujesi nykytilasta

Lähetämme sinulle analyysin sähköpostiin.

Ostopäätös

Hurraa – potentiaalinen asiakas on siirtynyt eteenpäin asiakaspolulla ja hänestä on konvertoitunut asiakkaasi!  

Verkkokaupassa seuraavat vaiheet digitaalisella asiakaspolulla voisivat olla Kiitos-viesti, Tervetuloa-viesti ja kuukausittainen asiakaskirje. Konvertoituneita asiakkaita kannattaa palkita myös esimerkiksi personoiduilla tarjouksilla tai palkinnoilla.

B2B-palvelun ostavan asiakkaan polkuun kuuluu todennäköisesti myös asiakastapaamisia, erityisesti silloin, kun puhutaan räätälöidyistä palveluista.

Uskollisuus

Niin tavallisen kuin digitaalisen asiakaspolun tavoitteena on aina uskollinen asiakas. Uskollisuus varmistetaan hyvällä asiakassuhteen ylläpidolla ja erinomaisella asiakaskokemuksella. Sinun tulee varmistaa, että asiakas on tyytyväinen tuotteisiisi tai palveluihisi.

Onnistunut asiakassuhde tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas haluaa myös jatkossa ostaa sinulta tai tehdä jatkuvaa yhteistyötä kanssasi. Tämän myötä asiakas myös todennäköisesti suosittelee brändiäsi muille.

Erinomaisena tukena suosituksille ja asiakaspalautteelle toimii sosiaalisen median kanavat, kuten Facebook ja InstagramNäissä kanavissa asiakkaasi voivat julkaista itse sisältöä yrityksesi tuotteista ja palveluista. Näin ollen uskollinen asiakas tarjoaa myös ilmaista näkyvyyttä ja johdattelee yhä useampia potentiaalisia asiakkaita yrityksesi digitaaliselle asiakaspolullesi. 

Lisäksi asiakkaasi voivat tarjota hyödyllistä palautetta, jonka avulla voidaan tuoda esimerkiksi suosituimpia tuotteita ja palveluita enemmän esille. Palautetta voidaan hyödyntää myös tuotteiden ja palveluiden kehityksessä. 

Uskollisuus ei kuitenkaan rakennu yhdessä yössä. Se on pitkäaikainen kokemus brändistäsi. Asiakkaan tulee kokea olevansa osa jotain hienoa, mikä auttaa häntä eteenpäin omalla polullaan. Uskollisen asiakassuhteen rakentamiseen ja ylläpitämiseen voi sisältyä mm. kyselyitä, erikoisalennuksia tai kutsuja erinäisiin tilaisuuksiin. ​

Lisäksi huomionarvoista on se, että digitaalisen asiakaspolun käynyttä, jo konvertoitunutta asiakaskuntaa on edullisempaa tavoitella, sillä uusien asiakkaiden konvertoituminen on yleensä kalliimpaa. Uskollisille asiakkaille voidaan mm. kohdentaa mainontaa tehokkaasti, sillä he ovat olleet vuorovaikutuksessa esim. yrityksesi verkkosivujen tai sosiaalisen median kanssa. Nämä asiakkaat ovat jo valmiiksi kiinnostuneita yrityksestäsi, sen palveluista ja tuotteista. Tästä hyötyy sekä yrityksesi, että asiakkaat.

Tilaa maksuton analyysi yrityksesi sosiaalisen median nykytilasta

Maksuttoman analyysin ideana on antaa sinulle kattava käsitys siitä, mikä sosiaalisen mediasi nykytila ja mitkä ovat ne toimenpitenpiteet, joilla sitä voisi kehittää. Analyysi ei sido sinua mihinkään. Käymme analyysin kanssasi läpi 30min etäpalaverissa, minkä jälkeen lähetämme analyysin sähköpostiisi. Analyysi ei sido sivua mihinkään.

Esimerkki digitaalisen asiakaspolun kanavista eri vaiheissa:

Alta löydät esimerkin kanavista, joita käytetään digitaalisen asiakaspolun eri vaiheissa. Kanavien käyttö vaihtelee kuitenkin mm. liiketoiminnan, asiakassegmenttien ja ostajapersoonien mukaisesti, mutta seuraavat esimerkit ovat tyypillisiä kanavia:

Tietoisuus: 
Sosiaalinen media (orgaaninen), mainokset (some ja google), hakukoneet, word-of-mouth. 

Arviointi:
Sosiaalinen media, mainokset, hakukoneet, artikkelit, verkkosivut, vertailusivustot, arvionnit (mm. Googlessa ja sosiaalisessa mediassa). 

Ostopäätös
Verkkokauppa, verkkosivut, hakukoneet.

Uskollisuus
Sosiaalinen media, sähköposti, verkkosivut, vertailusivustot ja puskaradio. 

Mistä lähteä liikkeelle digitaalista asiakaspolkua määritettäessä?

1. Digitaalinen asiakaspolku sinun yrityksessäsi

Mikä on se reitti, jonka asiakkaasi kulkee asiakassuhteenne aikana? Ennen digitaalisen asiakaspolun määrittämistä tulee miettiä, kuka on yrityksesi ostajapersoona ja mikä on optimaalinen reitti hänelle. Mieti siis vastaukset ainakin seuraaviin kysymyksiin:

  • Kuka on yrityksesi ostajapersoona? 
  • Missä hän voi kohdata brändisi ensimmäisen kerran?
  • Mitä hän haluaa tietää ennen ostopäätöksen tekemistä?
  • Mitkä ovat mahdollisia kompastuskiviä?
  • Mitkä ovat tuotteesi/palvelusi hyödyt hänelle?
  • Millä alustalla hän tykkää viettää aikaansa?
  • Miksi hän päätyi ostamaan tuotteesi/palvelusi?
  • Miten varmistat, että kokemus tuotteestasi/palvelustasi on niin hyvä, että hän haluaa ostaa sinulta uudelleen?
  • Mikä on asiakaskokemus tuotteen ostamisen jälkeen?
  • Miten hänestä tulee uskollinen asiakkaasi? 

2. Työkalut ja alustat

Mitä työkaluja sinulla on nyt käytössäsi? Jääkö jotain tärkeää uupumaan? Työkaluja ja alustoja määritettäessä tulee miettiä edellisessä kohdassa esille nousseita asioita: mitkä työkalut tai alustat vastaavat parhaiten asiakaspolkusi tarpeita? Mieti siis ainakin seuraavia asioita:

  • Mikä alusta on sopivin mainontaasi varten? (esim. sosiaalisen median maksullinen mainonta)
  • Miten ohjaat asiakkaan tutustumaan brändiisi syvemmin? (esim. Blogi)
  • Mitä verkkosivuilta tulee löytyä, jotta asiakas kiinnostuu sisällöstäsi ja haluaa konvertoitua? (sisällöntuotannolla on suuri rooli tässä)
  • Millä alustalla verkkosivujen on optimaalisinta olla? (esim. WordPress)
  • Miten viestimme asiakkaalle vierailun jälkeen? (esim. MailChimp)
  • Miten asiakas pysyy tietoisena toiminnastasi? (esim. Remarketing tai sosiaalinen media) 
  • Miten nämä työkalut ja alustat pelaavat yhteen?
  • Mikä on kokonaiskuva?
  • Mikä saa asiakkaan lopulta ostamaan? 

3. Mittaaminen

Datalla on suuri rooli digitaalisen asiakaspolun onnistumisessa ja kehittämisessä. Sinun tehtävänäsi on määrittää, mitä sinun tulee mitata, jotta pystyt seuraamaan tuloksia ja kehittämään asiakaspolkua. Määritä siis ainakin:

  • Millä mitataan (esim. Google-analytics
  • Mitä mitataan
  • Mitkä ovat tavoitteet 

4. Suunnitelma

Nyt olet listannut ylös digitaalisen asiakaspolkusi elementit – tiedät siis, mitä tehdä! Seuraavaksi sinun tulee laatia suunnitelma digitaalisen asiakaspolun toteuttamiseksi. 

  • Missä järjestyksessä toteutus on suositeltavaa tehdä?
  • Kuka on sopiva kumppani toteutukseen?
  • Millä aikataululla toteutus tehdään?
  • Mitkä ovat vastuualueet, kun digitaalinen asiakaspolku on laitettu toimintaan?
  • Kuka vastaa jatkokehityksestä? 

5. Kehittäminen

Hurraa – digitaalinen asiakaspolku on nyt määritetty ja pian pääset seuraamaan, miten asiakkaat kulkevat sitä pitkin. Tässä vaiheessa tärkein tehtäväsi onkin seurata dataa ja tulkita sitä. Tuleeko konversioita tavoiteltu määrä? Mikä toimii ja mikä ei?

Digiympäristö muuttuu niin kovaa vauhtia, että jatkuva seuranta ja kehittäminen on onnistuneen asiakaskokemuksen A ja O.  

Pyydä ilmainen arvio verkkosivujesi nykytilasta

Lähetämme sinulle analyysin sähköpostiin.

Yhteenveto

Digitaalisella asiakaspolulla halutaan tarjota asiakkaalle oikeaa sisältöä oikeaan aikaan. Asiakaspolkua määritettäessä tulee polun lisäksi määrittää toteutuksessa käytettävät työkalut ja alustat sekä tehdä suunnitelma digitaalisen asiakaspolun rakentamisesta. Suunnitelmassa määritetään aikataulu, vastuualueet ja toteutuksen kumppani. Erityisen tärkeää on seurata tuloksia datan sekä jatkuvan palautteen avulla ja kehittää siten toimintaa. Näin asiakas saa erinomaisen kokemuksen ja sinä lisäät yrityksesi myyntiä.  

Alina Venermo kuva

Kysy minulta lisää!

Alina Venermo
Yrittäjä, CEO
alina.venermo@folcan.fi
+358 50 357 3684

Lue lisää digimarkkinoinnista Folcanin blogista

Hakukoneoptimoitu teksti

Hakukoneoptimoitu teksti on yksi osa laajempaa hakukoneoptimoinnin kokonaisuutta. Hakukoneoptimoinnilla tarkoitetaan kaikkia toimenpiteitä, joiden avulla verkkosivuston teknistä sekä sisällöllistä toteutusta pyritään edistämään hakukoneiden silmissä. Näiden toimenpiteiden

Lue lisää »
Instagram-analytiikka

Instagram-analytiikka – mitä hyötyä siitä on?

Instagram-analytiikka tarjoaa erinomaisia työkaluja, jotka auttavat sinua ymmärtämään kohderyhmääsi, kasvattamaan tiliäsi ja kehittämään sisältöjäsi parempaan suuntaan. Instagramin tarjoaman analytiikan ansiosta opit luomaan sekä kohdentamaan sisältöä sinulle tärkeille yleisöille. Tässä kirjoituksessa käymme

Lue lisää »