Mitä on digitaalinen asiakaskokemus ja miten kehittää sitä?

Digitaalinen asiakaskokemus on asiakaspolun aikana asiakkaan ja yrityksen välillä käydyn vuorovaikutuksen tulos.

Digitaalinen asiakaskokemus on se kokemus, joka välittyy asiakkaalle hänen ollessaan yhteydessä yrityksen kanssa joko suorasti tai epäsuorasti eri digitaalisissa kanavissa. Digitaaliset kosketuspisteet (mm. Google-haun tulokset, some-mainos, verkkosivut, uutiskirje) asiakaspolun aikana vaikuttavat asiakkaan kokemukseen ja mielikuvaan brändistä.

Asiakaskokemus on siis eri kosketuspisteiden aikana asiakkaan ja yrityksen välillä käydyn vuorovaikutuksen tulos, joka vaikuttaa suoraan asiakkaan mielikuvaan yrityksestä ja sen brändistä. Onnistunut asiakaskokemus luo pohjan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle.

Digitalisaation ja digitaalisen transformaation myötä digitaalisten kosketuspisteiden määrä on kasvanut. Asiakkaat määrittävät yhä useammin, missä ja milloin he haluavat olla yrityksen kanssa vuorovaikutuksessa. Yritys, joka pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, voi saavuttaa etuaseman markkinalla. 

Kuvassa on kuvattu digitaalisen asiakaskokemuksen ympärillä olevia kanavia kuten Google, verkkosivut, Instagram ja uutiskirje.

Hallitse ja kehitä digitaalista asiakaskokemusta

Digitaalisen asiakaskokemuksen hallinta on ymmärrystä siitä, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa verkossa. Nykyaikaisessa asiakaspolussa digitaaliset ja fyysiset kosketuspisteet yhdistyvät saumattomasti, ja oikein suunniteltuna luovat onnistuneen asiakaskokemuksen. 

Digitaaliset kosketuspisteet ohjaavat asiakasta eteenpäin ostopolulla ja luovat hyvän asiakaskokemuksen

Kosketuspisteiden avulla yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja tarjoaa heille arvokasta tietoa. Asiakkaan ensimmäinen kosketuspiste saattaa olla Googlen hakutulos tai sosiaalisen median mainos. Seuraavana kosketuspisteenä voisi toimia esimerkiksi verkkosivuston artikkeli tai sosiaalisen median tili. Tämän jälkeen asiakas saattaa tilata yrityksen uutiskirjeen tai nähdä sosiaalisessa mediassa yrityksen mainontaa. Myöhemmin ostopolulla, erityisesti B2B asiakassuhteissa, digitaaliset kosketuspisteet yhdistyvät fyysisiin kosketuspisteisiin mm. Tapaamisten muodossa. Kun kosketuspisteiden määrä asiakaspolun aikana kasvaa, asiakaskokemuksen hallinta muuttuu haastavammaksi. Tärkeintä digitaalisen asiakaskokemuksen hallinnassa on miettiä, mitä arvoa yritys tarjoaa asiakkaalle asiakaspolun eri vaiheissa ja mikä on eri kosketuspisteiden luoma kokemus.

Nykypäivänä jokaisella meillä on mahdollisuus saada äänemme kuuluviin verkossa. Tämä luo asiakkaille mahdollisuuden jakaa heidän asiakaskokemuksensa nopeasti ja läpinäkyvästi muiden kesken, minkä vuoksi asiakaskokemuksen hallinta on erityisen tärkeää.

Haluan lukea lisää digitaalisen asiakaspolun määrittämisestä.

Monikanavainen markkinointi

Monikanavaisesta markkinoinnista on tullut yhä tärkeämpää asiakaskokemuksen hallinnassa. Monikanavainen markkinointi perustuu useiden kanavien käyttöön ja yhtenäisen digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseen, missä kanavat täydentävät toisiaan saumattomasti. Yrityksen tulee tunnistaa ne kanavat, jotka ovat tärkeitä heidän asiakaskunnalleen asiakaskokemuksen kannalta ja priorisoida kanavakohtaisesti tehtävä markkinointityö sen mukaisesti. 

Mieti ainakin näitä asioita digitaalisen asiakaskokemuksen kannalta

Googlessa

– Mikä on asiakkaan ongelma tai tarve, johon hän etsii vastausta?

Sosiaalisessa mediassa

– Millaista materiaalia voit tarjota asiakkaillesi, jotta se luo arvoa
– Miten voit olla vuorovaikutuksessa yleisösi kanssa? 

Verkkosivuilla

– Millaista sisältöä asiakas haluaa? 
– Saatko vakuutettua asiakkaalle ensimmäisten sekuntien aikana, että sinun sisältösi vastaa hänen kysymyksiinsä? 
– Mikä on asiakkaan kipupiste, jolla saat hänet konvertoitumaan eli siirtymään eteenpäin asiakaspolulla? 
– Onko sivustoa vaivatonta käyttää laitteesta riippumatta? 
– Onko ostamisesta tehty vaivatonta? 

Onnistunut asiakaskokemus luo pohjan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle

Digitaalinen asiakaskokemus on asiakkaan matka yrityksesi kanssa digitaalisissa kanavissa, ensimmäisestä kosketuspisteestä aina pitkäaikaiseksi asiakassuhteeksi. Onnistunut asiakaskokemus tuo yrityksellesi suositteluja, mikä kasvattaa asiakaskuntaasi ja parantaa yrityksesi kannattavuutta. 

Haluan keskustella kanssanne digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä.

Alina Venermo kuva

Kysy minulta lisää!

Alina Venermo
Yrittäjä, CEO
alina.venermo@folcan.fi
+358 50 357 3684

Lue lisää digimarkkinoinnista Folcanin blogista

Instagram ohje – Perusteet yrityksille

Instagram on muodostunut yhdeksi nykypäivän modernin markkinoinnin kulmakivistä, jota jokainen yritys voi hyödyntää liiketoimintansa kehittämiseen yritysmuodosta riippumatta. Instagram tarjoaa orgaanisen näkyvyyden kasvun, edullista mainontaa ja tukee kokonaisvaltaista markkinointia. Folcanin Instagram ohje -blogisarjassa puolestaan

Lue lisää »