Chattibotti – Miksi se on hyödyllinen?

Tässä kirjoituksessa kerromme, mikä on chattibotti ja miten tätä bottia voidaan hyödyntää verkkosivuilla. Pääset lukemaan myös, miten erilaiset chattibotit eroavat toisistaan.

Mikä on chattibotti?

Chattibotti on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Voidaan sanoa, että se on avustaja, jonka tarkoituksena auttaa yritystäsi palvelemaan asiakkaita nopeammin.

Chattibotti voi

  • hyödyntää tekoälyä
  • tai toimia ilman sitä
  • tunnistaa avainsanoista keskustelun aiheen

Yksinkertaisesti selitettynä chattibotti toimii siis yrityksen ja verkkosivukävijän välisenä keskustelukanavana.

Yksi chattibotin hyvistä ominaisuuksista on se, että sitä voidaan hyödyntää kellon ympäri 24/7. Botilla ei kuitenkaan voida korvata ihmistä täysin. Mikäli chattibotti ei osaa vastata kysymykseen tai ratkaista ongelmaa, se voi ohjata asiakkaan verkkosivulle, josta löytyy tietoa aiheesta tai kutsua ihmisen mukaan keskusteluun.

Usein chattibotti ohjelmoidaan antamaan informaatiota ja vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin. Näin voidaan automatisoida asiakaspalvelua ja keventää esimerkiksi puhelinpalvelun ruuhkaa, kun yksinkertaisemmat asiat voidaan hoitaa botin kanssa. Tämä mahdollistaa paremman asiakastyytyväisyyden, kun ihmisen ei tarvitse odottaa vastauksia ja samalla asiakaspalvelijalle jää aikaa keskittyä haastavampiin tilanteisiin.

Miten hyödyntää chattibottia?

Chattibottia suunnitellessasi sinun kannattaa pohtia etukäteen todennäköisiä keskusteluja ja miten ne haarautuvat. Mistä asiakkaasi haluavat tietoa? Botti voidaan ohjelmoida antamaan vastausvaihtoehdot, jolloin asiakkaan ei tarvitse kirjoittaa keskusteluun, vaan hän voi valita itselleen sopivimman vaihtoehdon.

Chattibottia voidaan hyödyntää apuna esimerkiksi liidien generoinnissa tai rekrytoinnissa, jolloin hakulomake täydentyy botin esittäessä hakijalle kysymyksiä. Tämä voi olla hyödyllistä etenkin aloilla, joilla hakijoilta on muuten vaikeampi saada työhakemuksia.

Esimerkki chattibotista Leadoon verkkosivuilta.

Missä muissa yhteyksissä chattibottia voi hyödyntää?

Esimerkiksi ravintolan botti voi ottaa take away -tilauksen vastaan, pankin chattibotin kautta käyttäjä voi varata ajan lainaneuvotteluun tai jättää soittopyynnön. Asunnonvälitysfirman botti puolestaan voi esimerkiksi ensin kysellä, mistä kaupungista olet kiinnostunut, minkä kokoinen asunnon tarvitsee olla ja millä hintahaarukalla. Tämän jälkeen se ehdottaisi käyttäjälle asuntoja ja oppisi käyttäjän vastausten perusteella hänen mieltymyksistään.

Botti voidaan ohjelmoida myös vastaamaan useimmin kysyttyihin kysymyksiin. Tällöin sinun kannattaa pohtia, miten juuri sinun yrityksesi voisi hyödyntää bottia kustannustehokkaasti palveluiden ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Rutiinitehtävien hoitaminen sopii chattiboteille parhaiten ja siinä ne ovatkin nopeampia kuin ihmiset.

Haluatko pohtia tarkemmin asiakaskokemusta verkkosivuillasi?
Aloita tilaamalla ilmainen analyysi verkkosivujesi nykytilasta.

Pyydä ilmainen arvio verkkosivujesi nykytilasta

Lähetämme sinulle analyysin sähköpostiin.

Erilaisia chattibotteja

Chattibotteja on erilaisia ja ne voidaan jakaa kolmeen kategoriaan sen perusteella, miten ne hyödyntävät tai ovat hyödyntämättä tekoälyä.

Käsikirjoitetut chattibotit

Käsikirjoitetut chattibotit ovat sääntöihin perustuvia, eivätkä ne hyödynnä tekoälyä. Ne perustuvat ennalta suunniteltuihin viestiketjuihin, joissa vuorovaikutus etenee chattibotin ja ihmisen välillä, kun botti tarjoaa vastausvaihtoehtoja ja käyttäjä valitsee niiden väliltä. Tätä chattibottia voidaan kutsua myös nappibotiksi, sillä vastausvaihtoehdot ovat painikkeita. Jos käyttäjän kysely ei vastaa ennalta suunniteltua keskustelua, tämä chattibotti ei osaa auttaa.

Ohjelmoituihin chattibotteihin voidaan lukea mukaan myös sosiaalisessa mediassa ja viestintäsovelluksissa toimivat chattibotit. Oletkin saattanut huomata näitä botteja esimerkiksi Facebookissa, LinkedInissä tai WhatsAppissa.

Älykkäät chattibotit

Älykkäät chattibotit hyödyntävät tekoälyä voivat tarjota valmiiksi kirjoitettuja vastauksia, mutta ne osaavat tulkita ihmisen kirjoittamia kysymyksiä ja vastauksia. Avainsanojen tunnistamiseen perustuvat botit tunnistavat käyttäjän kirjoittamasta lauseesta avainsanoja ja antaa vastauksen, joka on manuaalisesti ladattu järjestelmään etukäteen. Koneoppivat botit hyödyntävät sekä koneoppimista että tekoälyä, joiden avulla ne voivat muistaa käyttäjien kanssa käydyt keskustelut. Koneoppivat botit ovat riittävän älykkäitä, jotta ne osaavat kehittää itseään näiden keskusteluiden pohjalta. Mitä enemmän laadukasta dataa tämä botti saa, sitä paremmin se oppii.

Äänibotit tarjoavat käyttäjälle helppoutta ja mukavuutta (joka voi johtaa parempaan asiakaskokemukseen), kun kirjoittamisen sijaan, asia voidaan hoitaa kätevästi puhumalla. Todennäköisesti yksi tunnetuimmista esimerkeistä on Applen Siri.

Hybridibotit

Hybridibotit yhdistävät sääntöihin perustuvan botin sekä tekoälyn. Ne hyödyntävät ennalta suunniteltuja viestiketjuja samalla, kun ne tulkitsevat käyttäjän kirjoittamaa tekstiä. Tekoälyn avulla keskustelu voi tuntua käyttäjästä luonnollisemmalta vuorovaikutukselta. Kirjoitusvirheitä sisältävä teksti on myös mahdollista tulkita tekoälyn avulla.

NLP (Natural Language Prosessing) auttaa ohjelmistoa ymmärtämään käyttäjän kysymyksiä ja muodostamaan itsenäisesti mahdollisimman tarkkoja vastauksia käyttäjälle. NPL:n avulla botit ymmärtävät sanojen taustalla olevan merkityksen ja voivat ymmärtää myös tekstiä, jossa esiintyy kirjoitusvihreitä. Sekä älykkäät botit että hypridibotit voivat hyödyntää NPL:ää.

Kolme vinkkiä chattibotin rakentamiseen

  • Chattibottia rakentaessa ja kehitettäessä kannattaa hyödyntää asiakasdataa mm. myyntitapaamisista ja muista usein kysytyistä kysymyksistä
  • Chattibottia kannattaa kouluttaa ja ohjata jatkuvasti. Näin chattibotin toiminnallisuudet kehittyvät yrityksesi liiketoiminnan mukana.
  • Käyttäjän olisi hyvä olla tietoinen, että hän asioi botin kanssa, sillä näin hän voi ymmärtää, että viestien vastaanottaja ei välttämättä osaa vastata kaikkeen tai ymmärrä huumoria.

Yhteenveto

Chattibotti on tietokoneohjelma, jonka kommunikoi käyttäjien kanssa ja se voi parantaa asiakastyytyväisyyttäsi tarjoamalla nopeita vastauksia 24/7 tai hoitamalla rutiinitehtäviä. Chattibottia voi hyödyntää melkein mikä tahansa yritys verkkosivuillaan tai sosiaalisessa mediassa alasta riippumatta. Tärkeintä on miettiä ennakkoon, mitä ihmiset haluavat tietää. Chattibotit jaetaan kolmeen ryhmään: käsikirjoitetut botit, älykkäät botit ja hybridibotit.

Alina Venermo kuva

Kysy minulta lisää!

Alina Venermo
Yrittäjä, CEO
alina.venermo@folcan.fi
+358 50 357 3684

Lue lisää digimarkkinoinnista Folcanin blogista

Kuvassa mies, jonka tabletilla esimerkiksi konversioseurannan diagrammeja auki

Liidien generointi

Liidien generointi on tärkeä osa jokaisen myyntiorganisaation markkinointia. Digitaalinen markkinointi ja sen keräämä data mahdollistaa hyvinkin tarkan havainnollistamisen kunkin osa-alueen toimivuudesta ja sitä kautta ohjaa

Lue lisää »

Instagram-mainonnan hinta

Tässä kirjoituksessa kerromme, mistä Instagram-mainonnan hinta koostuu ja mitkä asiat siihen vaikuttavat. Tekstin lopussa jaamme vinkkejä tehokkaaseen Instagram-mainontaan. Mitä on Instagram-mainonta? Instagram on Facebookin omistama

Lue lisää »

Mikä on KPI-mittari?

Nykyään iso osa kaikesta yrityksen tekemisestä on mitattavissa. Tämä tarkoittaa sitä että, jos haluat pysyä mukana alati muuttuvassa ja tiukentuvassa kilpailussa tulee sinun määrittää toimintaasi ohjaavia mittareita. Tällöin puhutaan Key Performance Indicator – eli KPI-mittareista.

Lue lisää »